新版話術管理

新版話術管理-我的模板

1.1添加模板

用戶可以點擊添加模板,進行模板的新增。如圖1

圖1

添加模板詳情,如圖2
—排序:自定義(排序數字越大就越靠前顯示);
—模板名稱:自定義;
—綁定號碼:只有流程類型為客服流程,才需要輸入綁定號碼;
—所屬企業:可以選擇登錄用戶自己也可以選擇自己的客戶;
—流程類型:分為默認流程和客服流程,一般使用默認流程;
—是否共享:指是否將模板共享給客戶使用;
—選擇文件:選擇話術模板進行上傳,也可以選擇不上傳文件;
—下載模板:選擇上傳文件旁邊有下載模板的按鈕;

圖2

注(2):如圖3
①只有新增模板時,選擇所屬企業為登錄用戶,才會顯示在我的模板處;
②當選擇流程類型為客服流程時,需要填寫綁定呼入號碼;
③是否共享權限只有運營商才有的,代理商和商家都沒有該權限。
④模板文檔格式必須要.xls;(最新版格式為csv可支持10萬數據量導入)
⑤可以下載管理員提供的模板,根據自己的需要修改上傳文件中的文字內容;

圖3

1.2修改刪除模板

新增模板成功后,模板欄處可以根據需要進行相應的修改和刪除。如圖4

圖4

1.3添加流程

介紹:
主體流程:就是為了讓企業更加了解用戶的信息而設置的流程;
輔助流程:當客戶拒絕了解時,機器人會進行相應的挽回以及轉人工客服的流程;
特殊流程:類型是固定的,數量可變,至少保留一個。當客戶說臟話、忙、回答超時以及不說話的時候,根據識別到特殊關鍵字,機器人會根據情況進行相應的回答。

模板新增完成后,可以看到模板流程處有相應內容,點擊添加流程,如圖5

圖5

添加流程詳情,如圖6
—流程名稱:自定義;
—描述:自定義;
—選擇流程類型:流程類型分為主體流程和輔助流程,可供選擇;

圖6
注(3):如圖7
①特殊流程是類型是是固定不變的,不允許新增、修改或者刪除特殊流程,但是可以編輯話術數量;
②特殊流程需要根據關鍵字(機器人自動識別):
Deny(拒絕=挽回)=>(“不用”,”不要”,”不可以”,”不能”,”沒有”,”沒用”,”不是”,”不行”,”不知道”,”不可”,”不需要”,”不太需要”,”不考慮”,”不許”,”不對”),
inbusy(客戶忙)=>(“忙”,”開車”,”沒空”,”沒時間”),
Dirty(臟話)=>(“去死吧”,”好煩”),
Waiting(等待)=>(“等一等”,”等一下”),
Allow(允許)=>(“好的”,”可以”,”有”,”要”,”幺”,”用”,”知道”),
neuter=>(中性)(“哦”,”你好”,”介紹”,”一下”,”你說”));

圖7

1.4修改刪除流程

新增流程成功后,模板流程欄處可以進行相應的修改和刪除。如圖8

圖8

1.5添加話術

流程新增完成后,可以進入話術處添加相應的話術。如圖9

圖9
點擊添加話術,如圖10

①話術名稱:自定義
②肯定/否定提取標簽:設定對應標簽,結束通話后在呼叫記錄的描述體現出來。
③話術內容:自定義
④肯定、否定、分支 跳轉:
—可以選擇流程類型有三種:指定主體流程、指定輔助流程以及指定話術;
—選擇完流程類型之后可以選擇話術:下一步話術以及該主體流程中所有的話術 名稱。
—當客戶給出肯定回答時,機器人則根據設置進入肯定跳轉;
—當客戶給出否定回答時,機器人則根據設置進入否定跳轉;
⑤增加分支:可以輸入自定義的關鍵字,以及分支跳轉到的話術序號,
—當客戶說到這些關鍵字時,機器人則根據設置進入相應的跳轉
—分支跳轉的關鍵字可多個,并用逗號隔開,機器人會根據各個關鍵詞去進行匹配
⑥是否結束:如果勾選了,則該話術結束后,電話則被掛斷;
⑦不允許打斷:如果勾選了,則機器人在說話時,用戶無論說什么,機器人都會把該話術說完;
⑧轉人工客服:如果勾選了,頁面彈出“呼叫類型”。可以供選擇:班組或者手機號碼;增加“立即轉接”選項,默認為立即轉接,也可不勾選立即轉接。
—當選擇班組則選擇班組名稱
—當選擇手機號碼則需要填寫手機號碼

圖10

注(4):如果維護分支流程,則優先跳轉分支流程,再到肯定或否定跳轉或者特殊流程

1.6情景示例

關于否定跳轉和未識別跳轉的使用情景示例:
①未識別跳轉

如圖:機器人:您名下的信用卡單張最大額度有多少?
分析:這類問題,不同客戶回答都是不同的,所以沒有固定答案。系統里也就不會有對應的答案。這時就會跳【未識別】的流程。如果沒設置的話,是默認跳轉到‘特殊流程’的未識別。
操作:在未識別跳轉那里設置跳轉下一句(這是常見跳轉方式,也可以跳轉到自己想要跳轉的流程),如圖是設置了芝麻分(這個是標題名),也就是下一句。
*指定話術:意思就是可以隨意指定這個流程里面的任何話術。

2、否定跳轉


如圖:機器人:最近半年有沒有做過網貸?
分析:這類話術,重點的在有沒有,可能有的客戶會回答有,有的客戶會回答沒有。客戶回答沒有,在這里并不是拒絕/否定的意思,所以我們要設置【否定跳轉】到下一個流程,以免機器人識別成拒絕,就會跳轉到【特殊流程】的挽留。
操作:在否定跳轉那里設置跳轉下一句(這是常見跳轉方式,也可以跳轉到自己想要跳轉的流程),如圖是設置了逾期(這個是標題名),也就是下一句

注(5):如圖11
①主體流程的話術名稱必填;
②肯定以及否定提取標簽只是一個標簽,顯示在呼叫記錄列表的描述處;
③分支跳轉按照肯定否定跳轉是一樣的
④上傳文件模板了的話,肯定、否定以及未識別跳轉是默認的
默認:肯定跳轉則進入下一步,否定跳轉則進入挽回流程,未識別進入未匹配;

圖11

1.7修改刪除話術

新增話術成功后,話術欄處可以進行相應的編輯和刪除。
①上傳語音:當該話術沒有上傳語音時,對話中則顯示話術內容的合成聲,當該話術有上傳語音時,則對話中播放語音,如圖12

圖12
注(5):如圖13
語音格式有限制,格式為WAV,并且要設置采樣率(赫茲)為8000,音頻聲道為1;如圖14
語音命名不能有小數點,可以為數字或者英文,不可用漢字和特殊符號之類的;

圖13

1.8模擬對話

一個模板全部新增完成后可以進行模擬對話。如圖14
①點擊模擬對話:在對話框輸入你想輸入的內容,機器人則根據設置進行相應的回復;當輸入問題管理中問題名稱,機器人會回復相應的內容;
②“start”:當客戶輸入“start”時,模擬對話內容清空,并重新開始話術;

圖14

2.2新版話術管理-問題管理

2.2.1添加問題

點擊問題管理,進行添加問題操作,如圖15

圖15
添加問題詳情,如圖16
①排序:自定義(排序數字越大就越靠前顯示)
②問題名稱:自定義(問題名稱相當于客戶說的關鍵字)
③文字內容:自定義(機器人回答的話)
④上傳語音::當該話術沒有上傳語音時,對話中則顯示話術內容的合成聲,當該話術有上傳語音時,則對話中播放語音;詳情見注意(5)
⑤跳轉流程:可供選擇主體流程;流程到這個問題結束后,如果設置則跳轉設置中流程,如果沒有設置則進入主流程的下一步。
⑥不允許打斷:如果勾選了,則機器人在說話時,用戶無論說什么,機器人都會把該話術說完;
⑦跟主流程一起播放:
—當沒有勾選時,流程會根據用戶回答進行下一步
—當勾選時,流程會自己進入上一句主流程的下一步

圖16

2.2.2子問題管理

問題添加完成后,列表上可以對問題進行子問題管理
-點擊列表上的加號,子問題列表中分為兩個模塊:列表和添加;如圖17

圖17

-點擊添加,頁面如圖18展示
—排序:自定義(排序數字越大就越靠前顯示)
—問題名稱:子問題相當于就是客戶說的其他關鍵字,可以同時添加多個,并用“,”或者“;”隔開

圖18

2.2.3修改刪除問題

問題添加完成后,列表上可以點擊修改或者刪除按鈕進行問題修改或者刪除;如圖19

圖19

2.3新版話術管理-問題學習

2.3.1問題學習列表

點擊問題學習,可能客戶存在口音問題,為使機器人更智能化,列表上錄下和客戶電話通訊中,客戶說的問題,流程中匹配不到的回答,展示在這里;并對問題進行管理,以便于下次客戶存在口音,系統中能有相應的回答;
①篩選項:如圖20
—全部:列表上展示所有待學習和已學習狀態的關鍵字問題;
—待學習:列表上展示狀態為待學習的關鍵字問題;
—已學習:列表上展示狀態為已學習的關鍵字問題;

圖20

2.3.2操作按鈕

點擊問題上的操作按鈕,如圖21

圖21

① 點擊操作中添加按鈕,如圖22
—⒈排序:自定義(排序數字越大就越靠前顯示)
—⒉問題名稱:自定義(問題名稱就是客戶說的問題內容)
—⒊文字內容:自定義(機器人回答的話)
—⒋上傳語音::當該話術沒有上傳語音時,對話中則顯示話術內容的合成聲,當該話術有上傳語音時,則對話中播放語音;詳情見注意(5)
—⒌跳轉流程:可供選擇主體流程;流程到這個問題結束后,如果設置則跳轉設置中流程,如果沒有設置則進入主流程的下一步。
—⒍不允許打斷:如果勾選了,則機器人在說話時,用戶無論說什么,機器人都會把該話術說完;
—⒎跟主流程一起播放:
—當沒有勾選時,流程會根據用戶回答進行下一步;
—當勾選時,流程會自己進入上一句主流程的下一步;

圖22

②點擊操作中會話的按鈕,頁面展示出通話中的對話,如圖23


圖23

③點擊操作中修改的按鈕,可以修改該問題的學習狀態,如圖24


圖24

④點擊操作中刪除的按鈕,可以刪除該問題。如圖25

圖25

2.4新版話術管理-模板列表

2.4.1模板列表詳情

點擊模板列表,列表上展示企業為該登錄用戶的所有的模板,以及登錄用戶的下級用戶的模板。如圖26

圖26

2.4.2編輯/刪除

①點擊企業為登錄用戶的模板,點擊操作中的編輯,頁面跳轉到“我的模板”,并可以在“我的模板”進行修改;如圖27

圖27

②點擊企業為登錄用戶的下級用戶的模板,點擊操作中的編輯,頁面跳轉到“xx的模板”,“xx”為下級用戶的名稱,并可以進行修改;如圖28

圖28

③點擊操作中的刪除按鈕,也可以將模板刪除;

2.4.3復制

只要能看到該模板的用戶就能在模板列表處進行復制,如圖29

圖29

①點擊復制按鈕,填寫新模板名稱,選擇要復制模板的企業。點擊確認后。除了新模板沒有問題學習,其他的數據新舊兩個模板的一樣。
如圖30

圖30

2.4.4下載

只要能看到該模板用戶就能在模板列表處進行復下載,如圖31

圖31

①下載后,模板文件的名稱則為模板名稱。文件內容和模板內容也全部都一致

3. 新版話術模板文件說明

3.1關于流程

3.1.1添加主體流程

—①填寫需要添加的主體流程的序號及名稱,如圖32

圖32

3.1.2添加輔助流程

—①填寫完序號和名稱之后,在輔助流程下填“1”則表示該流程為輔助流程,如圖33

圖33

3.2關于話術

肯定、否定和未匹配跳轉是填寫話術序號或者流程序號。如圖34
①填寫話術序號:在同一個流程里面的話術跳轉。話術序號格式為“純數字”。舉例:流程3里面有5句話術,在流程3中的話術3的肯定跳轉處填寫‘1’,當機器人走到話術3的時候,客戶是肯定的回答則會跳到‘流程3里面的話術1’,而不是跳轉到其他流程里面的話術1。
②填寫流程序號:如果填寫的是流程序號,則會跳轉到每個流程的第一句。相當于是后臺的‘指定主體流程’。(流程序號格式:10000+序號,比如我要填流程1,序號就是10001)舉例:在流程2的第一句話術設置否定跳轉流程4,否定跳轉處就填寫‘10004’,這時就會跳轉到流程4的第一句話術。

圖34
注(6):
①‘話術序號’跳轉只能在同一個流程中跳轉。舉例:當在流程2的話術1時,設定肯定或者否定或者未匹配的跳轉,不可以跳轉到其他流程的話術。假如想跳轉到其他流程的話術1,則填寫‘流程序號’
②終止流程填寫“1”代表勾選,如圖35

圖35

3.3關于問題

①機器人每句話文字不要太長,建議不超過60個字。
②問題不要太長,提取關鍵字就可以. 機器人,會自動匹配包含問題的答案,如果有匹配多個,將根據優先順序和字符長度選擇。如圖36

圖36
③添加子問題:
上傳話術模板時,excel表中的“問題”表,主問題都需要填寫“序號”;子問題,則必須填寫其“父級序號”(對應主問題的序號),上傳時則會自動保存,不需要再手工重新維護
①只需要填寫問題以及父級序號,該子問題屬于哪個問題就填寫哪個問題的序號。
如圖37

圖37

3.4關于特殊流程

①類型為deny表示用戶拒絕的流程;類型為nomatch表示在問題里面沒有匹配到的問題;類型為timeout是用戶沒有回答時處理的場景;類型為waiting當用戶說等等的時候;dirty是客戶說臟話的時候;前面的序號,表示第幾次。
②機器人每句話文字不要太長,建議不超過60個字。
③終止流程填“1”表示勾選。如圖38

圖38


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